La pesadilla de los colombianos para obtener una cita en el Consulado de Orlando, Florida: ‘Es imposible’

Agendar una cita para renovar el pasaporte en el Consulado de Orlando se ha vuelto una pesadilla para los colombianos que viven en los condados del norte y centro de la Florida, Estados Unidos. Para poder conseguirla, la oficina consular hace apertura diaria, a partir de las 9 de la mañana, del sistema de agendamiento para el día hábil inmediatamente siguiente. Sin embargo, pasados 20 o 30 minutos, los connacionales denuncian que el mensaje siempre es el mismo: “Vuelva a intentarlo, se produjo un error, no se ha podido reservar la cita. Recargue la página y vuelva a intentarlo”. Mientras este mensaje se repite, ya no hay más citas disponibles.

“No parece posible que vamos a poder conseguir cita para renovar el pasaporte en Orlando, ya que pronto se vence”, dice una pareja de colombianos que narró su experiencia a EL TIEMPO.

Muchos connacionales llevan semanas intentando hacer el proceso, incluso con varios computadores abiertos al mismo tiempo, pero se topan con el mismo muro. Algunos han notificado los problemas al Consulado por correo, pero dicen que no reciben una solución por parte de la oficina, que en su respuesta se limita a enviar el enlace de la página cuyo deficiente funcionamiento tiene a los colombianos que deben recibir atención en la zona desesperados.

“Más de dos meses intentando sacar una cita para renovar el pasaporte. Inicialmente intentando cada viernes y ahora todos los días a las 9:00 am. Siempre sale el mismo error. Es imposible”, dice una colombiana.

El malestar incrementa en los casos de connacionales que viven en otras ciudades y deben viajar largas distancias para recibir servicio consular en Orlando. Afirman que, por un lado, es difícil solicitar permisos laborales de un día para otro ya que el sistema solo habilita citas para el día siguiente y, por otro, que sin acceso a citas e información fácilmente pueden perder tiempo y recursos viajando hasta dicha ciudad.

“Las citas deberían poder pedirse para otro día que no sea el siguiente. Uno puede sacar día libre del trabajo y planear el viaje Orlando en caso de que esto fuera posible. La restricción de solo dar citas para el día siguiente me hace imposible recibir servicio consular”, señalan.

El Consulado de Colombia en Orlando debe responder por 50 de los 67 condados que conforman dicho estado de Florida. De acuerdo con estimaciones de la oficina, se atienden cerca de 400.000 colombianos.

Los trámites que requieren cita previa incluyen pasaportes, cédula de ciudadanía (primera vez, duplicado, renovación, rectificación o cédula digital), tarjetas de identidad para menores de 18 años, reconocimiento de firma en documento privado, permiso o autorización de salida de menores de Colombia hacia el extranjero y autenticación de copias de documentos.

Este diario pudo conocer que las denuncias sobre las fallas en el servicio han sido enviadas a los correos de la canciller Laura Sarabia, el viceministro Mauricio Jaramillo Jassir, la directora para las Américas Adriana Maldonado, el director de Asuntos Migratorios y Consulares Frank Alberto Godoy y el cónsul en Orlando, César Felipe González Hernández.

¿Malas formas de los funcionarios del Consulado?

Además de los inconvenientes en el agendamiento de citas, algunas familias aseguran que no han recibido un trato adecuado por parte de los funcionarios del Consulado. “Asistimos al consulado el día martes 18 de febrero 2025 a autenticar un poder porque nunca pudimos agendar una cita y nos hicieron entrar para nunca atendernos. Después de 3 horas preguntamos que qué pasaba y nos dijeron que como no teníamos cita teníamos que esperar hasta que ellos pudieran atendernos con mucha grosería”, son algunos de los comentarios.

“Tuve una muy mala experiencia en el consulado al reclamar mi pasaporte. Desde que llegué, el ambiente fue muy poco cordial. Hubo un error al emitir el pasaporte, lo cual entiendo y asumo, pero lo que no puedo entender es el trato recibido. Después de esperar dos horas, me dijeron de manera grosera que el pasaporte había sido cancelado. Además, me indicaron que debía esperar un correo electrónico. Cuando pedí explicaciones, el señor gritó: "¡Ustedes no escuchan cuando damos explicaciones!". Es decepcionante que una institución que se supone debe ser nuestra representación tenga un servicio pésimo al cliente”, dijo una señora.

Las denuncias alrededor del servicio del Consulado de Orlando se suman a los problemas de atención en el Consulado de Miami, también en Florida. Allá, los connacionales se han quejado por tener que hacer largas filas, incluso desde la noche anterior, para poder recibir atención, ya que no habría cómo agendar cita.

¿Qué responde el Consulado?

Ante las críticas, el Consulado de Orlando habla de saturación, capacidad limitada de atención y ser la primera oficina consular de los Estados Unidos en realizar el piloto de pruebas de una plataforma de agendamiento diseñada y controlada por la Dirección de Tecnología del Ministerio de Relaciones Exteriores como los factores que habrían influido en los contratiempos que denuncia la comunidad.

“La Oficina Consular de Colombia en Orlando, se está anticipando a las directrices que aplicarán a todas las Oficinas Consulares en los Estados Unidos, para medir el impacto en tiempos y movimientos, lo que se traduce en el cumplimiento de los principios de eficiencia y eficacia”, indicó el Consulado en un correo al que tuvo acceso este diario.

A diferencia de la plataforma anterior, que era genérica y permitía manipulaciones externas, el nuevo sistema pretende reducir supuestamente la posibilidad de que terceros ilegítimos intervengan en el proceso. Con esto, dice el Consulado, se pretende evitar la venta de citas, un problema recurrente con la plataforma anterior denunciado en su momento por grupos de colombianos, en la cual hasta un 30% de las citas fueron cooptadas y revendidas a precios abusivos por parte de terceros de manera ilegal.

Por otro lado, según el Consulado, el nuevo sistema ofrece un agendamiento diario en lugar de semanal, lo que facilita supuestamente a los usuarios la posibilidad de agendar su cita en plazos más cortos, sin necesidad de esperar semanas o incluso meses para acceder al servicio.

Igualmente, sostiene que el número de ventanillas disponibles (entre 2 y 3) limita la cantidad de personas que pueden ser atendidas. Actualmente hay tres cónsules auxiliares y desde el segundo semestre de 2024 el Consulado viene operando solamente con el 50% de la capacidad instalada, por el retiro de dos funcionarios durante los meses de julio y agosto.

Además de esta limitación, los funcionarios consulares también deben realizar otras tareas administrativas y de atención a connacionales –se habla de una carga laboral muy exigente-, lo que reduce aún más la disponibilidad de citas.

En respuesta a esta situación, y con el fin de priorizar casos urgentes, el Consulado subrayó que ha decidido restringir el uso de la cita extraordinaria por correo a casos muy específicos: calamidad doméstica, discapacidad física del usuario o de un hijo, urgencia manifiesta o disposición legal. 

Mientras tanto, la inconformidad de los connacionales no se detiene.

JUAN PABLO PENAGOS RAMÍREZ

Redacción Política