Rappi enfrenta investigación de la SIC por fallas en servicio y presunta vulneración de derechos del consumidor

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La Superintendencia de Industria y Comercio, a través de su Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, abrió una investigación administrativa contra Rappi S.A.S. mediante las resoluciones No. 31112 y 31103 del 23 de mayo de 2025, tras identificar posibles vulneraciones a los derechos de los consumidores y el incumplimiento de órdenes previas impartidas por la entidad.

De acuerdo con la SIC, la plataforma de domicilios habría incurrido en múltiples fallas en la calidad e idoneidad de los servicios ofrecidos tanto a través de su sitio web como de su aplicación móvil. Entre las presuntas irregularidades se encuentran:

Entrega de productos en mal estado o incorrectos.
Deficiencias en la atención a peticiones, quejas y reclamos (PQR).
Incumplimientos en los plazos prometidos de entrega.

Asimismo, Rappi habría fallado en el deber de información, al no proporcionar detalles claros y suficientes sobre los cobros realizados, lo que podría haber generado cargos no autorizados a los usuarios.

La Superintendencia también señaló la falta de claridad en los precios por unidad de medida (PUM) en algunos productos, además del incumplimiento de condiciones publicitadas en su servicio Turbo, lo que podría constituir publicidad engañosa.

Otra de las observaciones tiene que ver con la ausencia de términos y condiciones en promociones publicitarias, así como la supuesta inclusión de cláusulas abusivas que limitarían injustificadamente la responsabilidad legal de la empresa frente a los consumidores.

Los 'pitstops' son lugares donde los domiciliarios pueden descansar y comer.

En el ámbito del comercio electrónico, la SIC identificó que Rappi no dispondría de mecanismos adecuados para radicar y hacer seguimiento a PQR, ni garantizaría la trazabilidad de las reclamaciones, contraviniendo la normativa vigente.

Adicionalmente, Rappi habría desobedecido las disposiciones de la Resolución No. 27648 de 2024, mediante la cual la entidad le había exigido garantizar la calidad de sus productos y servicios, y modificar la información relacionada con las condiciones de la garantía legal, especialmente aquella que pretendía exonerar su responsabilidad.

Con este nuevo proceso, la Superindustria reafirma su postura de vigilancia sobre el comercio electrónico y subraya su compromiso con la protección de los consumidores en el entorno digital. La entidad recordó que las empresas que operan en canales digitales deben aplicar prácticas responsables, transparentes y ajustadas a la ley, especialmente cuando prestan servicios que afectan el día a día de millones de usuarios.

Rappi, por su parte, aún no ha emitido una declaración oficial sobre esta investigación.