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Tuya es una empresa Colombiana que ofrece productos de crédito y pagos digitales para facilitar el acceso a soluciones financieras inclusivas nacida de la unión de dos compañías locales: Bancolombia, uno de los bancos más grandes del país y Grupo Éxito, uno de los principales retailers (Grupo Éxito).
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A través de tarjetas de crédito, préstamos y plataformas de pago, Tuya busca apoyar a las personas en sus necesidades financieras diarias, promoviendo la inclusión y contribuyendo a mejorar la calidad de vida de sus usuarios en Colombia.
El nacimiento de la empresa se basó en atender a los usuarios de la base de la pirámide, aquellos que no tenían acceso a la banca tradicional, lo cual les impedía acceder a préstamos por falta de historial crediticio o de información en las fuentes nacionales de bancos y líneas de crédito. Estos créditos están enfocados en las personas que ganan menos o igual a 4 salarios mínimos.
En los últimos años, Tuya ha acercado este tipo de productos de crédito a más de 2 millones de usuarios en el retail, ayudándoles a cumplir varios de sus objetivos por medio de financiación.
El uso de la inteligencia artificial para mejorar la vida de las personas
Uno de los retos más grandes está en la educación financiera como acercar a los usuarios a un lenguaje sencillo, atender a múltiples canales digitales y presenciales, así como ayudar a los clientes a evitar ser víctimas de fraude. En este último punto, sus estrategias con el uso de la inteligencia artificial han empezado a tomar relevancia y les han ayudado a innovar para atender con calidad y seguridad a los clientes.
Las estrategias que ha implementado la compañía junto a 'Salesforce' se encuentra la mejora y la automatización de los procesos y el incremento en la calidad de los servicios multicanal, eficiencia, mejores asistencias y experiencia cercana para los usuarios unida a una comunicación constante con ellos.
Algunas de estas medidas, que han subido la lealtad de sus clientes, son:
- Recuperación de cartera: Han logrado crear mensajes personalizados y campañas automatizadas para recordarles a los usuarios sus fechas de pago, las cuotas, además de posibles alternativas de pago para ayudar a los clientes y, así mismo, identificar el canal más afín a ellos. Actualmente para Tuya, el nivel de autogestión es de un 37% y es, en parte, gracias a estas nuevas herramientas e implementaciones que le permiten comunicarse mejor con sus clientes.
- Recolección de datos a través de llamadas para mejorar la calidad y la experiencia del cliente: Antes del uso de la inteligencia artificial, una persona tenía la capacidad de escuchar y analizar diariamente 25 conversaciones de servicio al cliente. Con el uso de esta alternativa, se pueden escuchar y analizar 800 conversaciones por hora. Esto hace que se llegue a conclusiones de mucho valor que permitan a dicha persona liberar parte de su tiempo para optimizar procesos con base en el análisis de estadísticas.
- Educación constante: Los líderes de Tuya se están preparando constantemente en temas de inteligencia artificial y participando en diferentes eventos para estar a la vanguardia de estas tecnologías. Esto se ha convertido en una parte importante de su cultura empresarial, transmitiendo cursos y talleres desde los cargos más altos hasta los más operativos para convertirse en una empresa líder en el desarrollo de nuevos procesos y mejora de experiencia del cliente con la ayuda de IA.
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