¿Puede solicitar un descuento por fallas en el internet de su hogar o celular? Esto dice la ley

Empresas operadoras como Tigo, Claro, Movistar y ETB son algunas de las que ofrecen la prestación del servicio de telecomunicaciones e internet.

La caída del internet es uno de los problemas más molestos, sobre todo por la alta dependencia de conexión que se requiere en las actividades diarias.

En la mayoría de los casos, la caída del servicio se presenta por el robo de la fibra óptica, las interferencias en las redes digitales, los problemas en la infraestructura, la geografía del zona y los cortes de luz. 

¿Puede tener descuentos en la factura del internet por la caída del servicio?

En la Resolución 5050 de 2016, la Comisión de Regulación de Comunicaciones decretó que los usuarios en Colombia tienen derecho a una compensación en caso de experimentar fallas con el servicio. 

"El usuario de los servicios de internet y/o telefonía tiene derecho a recibir una compensación automática por falta de disponibilidad de los servicios de comunicaciones", aclara la ley.

Cabe mencionar que esta falta de operación en el servicio también es una causal para la terminación del contrato con el operador sin necesidad de recibir una sanción por el incumplimiento de la cláusula de permanencia. 

En complemento a esta acción, el artículo 2.1.11.1.1 de la norma resalta que, "ante la falta de continuidad del servicio, el usuario recibirá una compensación automática por el tiempo en que el mismo no estuvo disponible". 

De acuerdo con la Comisión de Regulación de Comunicaciones, esta compensación podrá solicitarse cuando hayan problemas en la prestación del servicio telefónico y/o de internet y cuando las fallas se presenten por un tiempo superior de dos horas y media continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes. 

Casos en lo que se pueden solicitar compensaciones

La CRC explica cuáles son las reglas en las que se pueden tener compensaciones por la falla del servicio. 

En el caso de caídas en el servicio de telefonía móvil pospago o prepago, el operador deberá compensar el total del tiempo que el servicio estuvo fuera del aire (minutos o segundos, de acuerdo con lo que corresponda).

Para ello, la CRC menciona que el usuario recibirá un mensaje SMS en el que deberá indicar el tiempo que debe ser compensado. Este podrá consumirlo inmediatamente; así no se cuente con un saldo prepago o se haya consumido la totalidad del tiempo en planes pospago. 

Para los usuarios pospago, la compensación se tendrá que ver reflejada en el siguiente periodo de la factura; mientras que para los que tengan contrato prepago se verá reflejada 30 días después de la identificación de la falla. 

"Cuando la prestación del servicio afectado esté sujeta a un plan bajo la modalidad pospago, la compensación debe efectuarse, a través del descuento del doble del dinero, que resulte de multiplicar el número de horas en que no estuvo disponible el servicio por el valor por hora del plan tarifario mensual al que está suscrito el usuario", resalta la normativa 4296 de 2013 del CRC.

Por su parte, en el caso del contrato prepago, la ley explica que la compensación debe acreditar el doble de la capacidad de comunicación que resulte de la multiplicación del número de horas que se estuvo fuera de servicio por hora del total de las capacidades mensuales que adquirió el usuario con la empresa.

Si se trata de televisión por suscripción, la CRC aclara que la compensación se aplica al servicio que no estuvo presente por más de 16 horas continuas o no en plazo de 24 horas, "sin que pueda exigir presentación de solicitud de tu parte o cualquier otro requisito adicional".

Según la norma, "la compensación automática por parte del operador no limita el derecho del usuario de presentar en cualquier momento una PQR a través de los distintos medios de atención por falta de disponibilidad de los servicios que ha contratado, incluyendo la inconformidad con el tiempo que le fue compensado.”

REDACCIÓN ÚLTIMAS NOTICIAS

MARÍA JULIANA CRUZ MARROQUÍN