Porvenir, AFP de Grupo Aval, apela a la IA para ofrecerles a sus afiliados un servicio más eficiente en cesantías

Porvenir, la administradora de fondos de pensiones y cesantías (AFP) de Grupo Aval, acaba de hacer una apuesta grande por la inteligencia artificial (IA) para brindarles un mejor servicio a cerca de 5,6 millones de afiliados en cesantías, quienes ahora tienen la posibilidad de hacer sus consultas de saldos, trámites de certificados y retitos de recursos de manera más eficiente y rápida.

Hoy —según voceros de la administradora— los afiliados a la AFP cuentan con un ecosistema digital de nueve canales, como página web, sucursal Virtual, APP Porvenir, WhatsApp Porvenir, Chat Porvenir, Zona Transaccional Empleador y Ventanilla Virtual, Esquinas Digitales y el sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR), a través de los cuales los usuarios y empleadores pueden resolver inquietudes y autogestionar los trámites más demandados.

Según Erik Moncada, vicepresidente de Clientes y Operaciones de la AFP, la entidad integró la IA al canal de WhatsApp, el cual ha permitido gestionar de forma ágil y en lenguaje sencillo más de 262.000 conversaciones, 609.000 consultas de saldo y cerca de 50.000 solicitudes de certificados de cesantías. “Esta funcionalidad ha facilitado el acceso a la información y potenciado la autogestión de trámites en cesantías”, destacó el directivo.

Estadísticas de Porvenir indican que en lo que va del presente año, la entidad ha atendido más de 44 millones de solicitudes y/o consultas relacionadas con cesantías, esto es 53 por ciento más que en similar periodo del 2024. Por su parte, a través del portal web ha recibido 78 millones de visitas, al tiempo que el 67,2 por ciento de los accesos se han realizado desde dispositivos móviles. 

Según las directivas, las mujeres lideran la interacción con contenidos de cesantías (71,5 por ciento), principalmente consultando el saldo de sus cuentas individuales. "El 44,6 por ciento de los afiliados elige canales digitales para realizar retiros con fines educativos o de vivienda. Hoy, el 98 por ciento de las solicitudes de los afiliados se resuelven mediante canales digitales", comentan desde la entidad.

Nuevo diseño

También informaron que la compañía está estrenando su nueva Sucursal Virtual. Se trata de un renovado portal web transaccional con diseño moderno y accesible, que permite a los afiliados —incluyendo a quienes cuentan con Permiso de Protección Temporal (PPT) o pasaporte— realizar trámites de cesantías sin necesidad de desplazamientos. 

Explican que dicho desarrollo ha optimizado la validación de documentos con robótica, reduciendo tiempos de respuesta y mejorando la eficiencia del servicio, a lo que se suma la optimización de su sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) mediante IA, homogenizando la experiencia de interactuar con una única voz y disponibilidad de audios de forma más rápida, permitiendo la entrega de información de manera más oportuna al cliente y ampliando las capacidades de atención automatizada.

Uso de cesantías

Según el balance de la entidad con corte al 30 de abril pasado, los afiliados a Porvenir habían hecho uso de sus cesantías acumuladas por valor de 2,88 billones de pesos 4,2 por ciento más que en similar periodo del año pasado. Dichos retiros se realizaron a través de 974.608 solicitudes por parte de sus afiliados.

Los mayores desembolsos se han dado para compra de vivienda,  1,01 billones de pesos, lo que representa un aumento de 4,4 por ciento respecto a igual periodo del 2024. "Contar con este ahorro con propósito le ha permitido apalancar la meta de tener vivienda propia a 331.114 trabajadores que han solicitado sus ahorros entre enero y abril del año en curso.

Le siguieron los retiros por terminación de contrato, para lo cual el monto sumó 822.488 millones de pesos , un aumento de 0,2 por ciento anual. 

En cuanto a otros usos permitidos de las cesantías, se retiraron en ese mismo periodo otros 745.108 millones para reparaciones locativas, 182.436 millones para educación y 111.946 millones para otros gastos.

* EL TIEMPO hace parte de un conglomerado de empresas al cual pertenece una AFP.