¿Le cobran en exceso por servicios públicos que no ha consumido? Así puede hacer un reclamo efectivo

El cobro excesivo y muchas veces injustificado en las tarifas de servicios públicos domiciliarios sigue siendo uno de los mayores dolores de cabeza para millones de familias colombianas, muchas de las cuales, para evitar que les suspendan el suministro del agua, la luz o el gas natural, mientras tramitan la respectiva reclamación, optan por cancelar la facturación.

Aunque esta práctica puede ser mucho más frecuente de lo que usted cree, quizás por eso no te percibe sin hasta cuando el valor de la factura es demasiado elevada, lo cierto es que como usuario de estos servicios públicos usted tiene derechos y mecanismos con con los cuales puede hacer efectivo el reclamo correspondiente.

Andrés Felipe Castillo, asesor del Área de Derecho Administrativo del Consultorio Jurídico de la Universidad del Rosario, explica que este fenómeno se conoce como desviación significativa y se presenta cuando existe un aumento o una disminución notable y sin justificación alguna en el consumo de los servicios públicos, ante lo cual el usuario puede y tiene el derecho de solicitar que se corrija ese error y se le aplique el valor correspondiente al consumo realizado.

El jurista explica, además, que la desviación significativa debe ser comparable con los consumos de los últimos tres periodos si la facturación es bimestral o de los últimos seis meses si es facturación mensual.

Cobros excesivos

Castillo señala que para establecer la existencia de la desviación significativa en el servicio de agua potable, por ejemplo, se debe tener en cuenta lo previsto en la Resolución 151 de 2001 (artículo 1.3.20.6) de la Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento (CRA), que establece los porcentajes y los parámetros para realizar la medición de acuerdo con unas situaciones en específico que propone el artículo en cuestión.

Agrega que para los servicios de gas y energía el porcentaje de incremento o disminución será determinado en el contrato con la empresa de servicios públicos; sin embargo, el concepto 459 de la CREG (Comisión Reguladora de Energía y Gas) recomienda a las empresas de servicios públicos que este porcentaje debería ser de un incremento de ciento por ciento para usuarios residenciales, pues imponer un porcentaje mayor sería exagerado, ya que es muy poco probable que se presente dicha situación.

Así debe reclamar

Explica el asesor del Consultorio Jurídico de la Universidad del Rosario que en caso de que se encuentre en una situación de desviación significativa, el artículo 149 de la ley 142 de 1994 determina que se cuenta con un periodo de hasta máximo cinco meses después del suceso para presentar la reclamación, so pena de perder la oportunidad de alegar el aumento en la factura en cuestión.

Agrega que la manera en la cual se debe presentar la reclamación es "mediante un derecho de petición en el cual se deberá anexar como prueba los recibos públicos de los anteriores meses, y exponer las razones por las cuales se establece que no existe un consumo mayor, señalando, por ejemplo, que no hay personas adicionales viviendo en el lugar residencia, que no ha existido una demanda excesiva del servicio, entre otros”, dijo el experto.

Este derecho de petición deberá ser contestado al suscriptor o usuario en un plazo no mayor a 15 días hábiles por la entidad, en el que la misma expedirá un Acto Administrativo, el cual deberá estar debidamente motivado e incluir las razones por las cuales la misma señalará si hay existencia o no desviación significativa en el caso. De no estar de acuerdo con el pronunciamiento de la entidad, se podrá interponer en un plazo no mayor a cinco días hábiles el respectivo recurso de reposición y en subsidio de apelación, con la finalidad de que el funcionario reconsidere la decisión tomada.

Última instancia

Pero, ¿qué hacer si , surtidos esos pasos, al usuaruo no le resuelven su petición o reclamo y el problema persiste? Según el jurista, sipresentados los recursos el funcionario se mantiene en su decisión "el caso será remitido a la Superintendencia de Servicios Públicos con el fin de que este ente de control realice la respectiva revisión del caso y estime si efectivamente existe o no Desviación”.

El experto señala, además, que, de acuerdo con el artículo 158 de la mencionada ley, es obligación de la entidad asesorar al suscriptor o usuario frente a la presentación de los recursos que se vayan a interponer en virtud del proceso de reclamación frente a la entidad, por motivo de la falla en el servicio.